电子银行竞技

　　编者按/ 电子商务活动的爆炸式增长给银行业带来全新发展机遇。提供优质便利服务的电子银行为人们展现未来银行的思维模式和发展方向。另一方面，电子商务的特殊性也对银行业提出了许多苛刻的要求，比如安全性，比如非同业竞争。电子银行可以做什么？

　　服务篇

　　银行的互联网精神：个性化服务

　　“又加息了？”清明节最后一天假期，看到新闻的张大妈埋怨起自己，“前不久刚把一笔到期的50万元存款续存了3年定期，明天得去银行问问是不是应该‘倒存折’。”

　　“每次加息后的几天，银行网点里都会排起长长的队伍，转存业务量陡增，大大降低了柜台办理业务的效率。”一位银行大堂经理如是说道。“还有很多储户来咨询转存的收益差。”

　　依托电子渠道，银行正试图提供多种个性化的产品。如应对加息周期，工行、光大等银行纷纷推出加息自动转存服务。尽管工行在对《中国经营报》记者的回复中未对这一问题给予明确的回复，但据了解，工行已在部分分行推广加息自动转存系统。客户只需签一份转存协议，遇到加息时，系统会自动根据客户存款时间测算和判断转存是否划算，从而进行自动交易，存款人无须再前往银行办理转存业务。光大银行力推的“阳光加息宝”业务则明确，客户只需通过光大柜台或网银办理相关的签约业务，遇加息时定期存款就可智能转存。

　　信息时代，电子银行服务的渠道建设与规模拓展已成为考核银行业服务改进情况的一项重要指标。建设银行行长张建国对记者表示，从2006年开始，建行把电子银行作为调整结构、实施转型、改善服务的一项强大基础性工作对待。

　　电子银行的出现使银行不再受营业地点和时间的限制，让企业或个人足不出户便可通过网络查询信息或实现在线交易支付。

　　手机银行客户端的发展实现了把银行“带”在身上，用户可随时随地进行支付转账及理财。不少银行还特别推出了Iphone客户端。工行电子银行相关负责人介绍，该行推出的Iphone客户端“结合多点触控、重力感应、地图定位等终端特性提供了网点查询、基金动态走势等多种实用功能。”

　　依托电子渠道，银行在产品方面也开始提供个性化服务。2011年，民生银行专门针对网银设计了收益率高于柜台销售的理财产品，带来了可观的收益。据了解，今年一季度民生银行网上理财销售金额已超过850亿元，超过其2010年全年理财销售总额。网银已成为其一、二级低风险理财产品的主要销售渠道。

　　针对客户财富管理的需求，近期民生银行又推出了财富管家专业理财软件，为个人客户提供全方位的家庭资产管理工具。包括的功能有联网创建账户、联网下载信息、全方位记录、图形显示资产、金融计算器和提醒服务等。

　　而这款软件最吸引客户的就在于其宣传口号——免费，“一方面是回馈客户；另一方面，如果收取费用，会降低产品普及度，免费体验可以降低入门门槛。”民生银行电子银行策划中心总经理陶江如是说。

　　常被认为呆板守旧的四大国有行做起B2C也是有声有色。工行、建行干脆在官网的显著位置设立了网上商城频道，俨然颇具潜力商业模式的互联网企业。2006年12月，工商银行董事长姜建清曾雄心勃勃的说，“未来工商银行有可能成为世界上最大的互联网企业。”

　　民生网银也开通了网上商城，但陶江更多地把其解读为服务用户，提高网银黏性的举措。“在民生网银上办理支付转账或购买基金理财产品都会相应地获得鼓励积分，并可在网上商城进行兑换。”

　　 营销篇

　　银行营销的“e”举“e”动

　　“我行已经开通微博，您可查看最新资讯、理财产品等信息。”“欢迎您加入我行微博，随时关注新业务的推出。”热爱通过网络世界“薅”羊毛小齐发现，现在只要上微博或者开心网，就可以搜罗到银行的各种“羊毛”。

　　以前银行的推广信息大多通过电话和短信，时下社会化社区（SNS）正在成为新的营销工具。微博、开心网等SNS上，用户不仅可以看到最新产品资讯，还能参与调查、线上线下活动等等。

　　电子商务2.0时代，理财产品也可以“社会化营销”。在有些网络公司对SNS还充满怀疑时，被认为观念保守的银行业已经在迅速行动。

　　一向走在创新前沿的招商银行直接在网银交易平台上开发了具有客户服务和产品营销功能的综合社区网站，涵盖圈子、SNS、博客、理财经理线上交流等多种Web2.0元素，为传统的交易型网上银行植入了开心网式的交流模式和淘宝式的购物方式。

　　在这个社区中，招行不仅可以单向发布包括财经、银行产品和各种促销活动信息，而且将在线客服、论坛、留言板、在线聊天等网络社区功能整合在一起，为客户提供双向互动服务功能。

　　网银社区使网上银行不仅可以满足客户办理银行业务的需要，更在此基础上将网银社区发展成为一个专业性网站和论坛。通过互动交流，增加了客户在网银的滞留时间和网银本身的人气。由于非网银用户也可以注册用户身份甚至是过客身份浏览信息和参与社区活动，网银社区成为一个有效的营销宣传阵地。

　　就连被认为最具“乡土气息”的农业银行，也在开心网热门组件开心餐厅中尝试植入式营销。

　　经营虚拟餐厅的开心网用户会随机领取到建造“农行金e顺体验馆”的机会。在此期间，用户还可以通过答题赢取额外奖励，而题目内容则是关于农行电子银行业务和产品的各种信息。其中游戏内容设计了包含类似汇款、缴费、转账等业务环节，在品牌推广的同时传递了大量广告所不能容纳的产品和业务信息。

　　还有银行考虑在网络游戏中植入网银业务。在开心网组件开心富翁中，建行在开心富翁上线即以冠名身份出现。用户在游戏过程中，每次经过他人地盘支付过路费时，均提示用户“使用建行龙卡通支付”。

　　越来越火的微博逐渐成为商家营销的必争之地，银行也不例外。其中建行开设微博数量最多，该行不仅调动了分支行机构集体开设微博，还在其官方网站上设立微博链接。招行活跃度最高，粉丝数量接近30万。

　　但开设微博的效果却大相径庭，有的银行粉丝数才2000多，内容上如果只发布产品或银行新闻，网友并不买账。还会有用户直接在微博上投诉，间接影响银行形象。

　　社会化营销面临着危机处理及内容管理的两大难题。致力于稳健经营的银行业在对外言论方面一向谨言甚微，“微博是个双刃剑，开了就不能关，需要一直去维护。到底开不开微博我们还在考虑之中。”某银行内部人士说。

　　安全篇

　　安全防范下的易用平衡术

　　4月12日18点，一位网友在微博上反映，为了汇6元钱，跑了几家银行的ATM机都无法实现跨行转账，最后不得不来到工行的营业厅网点，无奈银行已下班，只得第二天再来排队。

　　几个小时后，工行公共关系处处长汪振宁转发该条微博，并给出建议：可使用网上银行做跨行转账。随后感叹普及网银任重道远。

　　网友解释，他过去常用的中行网银近期为提高安全性开通了手机交易码，需要重新到银行柜台开通该项业务才能完成跨行转账。“卡不在多，好用就行。为了安全而影响易用性的我才不要呢。”

　　在安全和易用之间，该如何选择？不断出现的网银诈骗敲响警钟，银行正在推出各种手段为网银上“保险”。

　　目前多数银行使用的安全手段为“数字证书”：一段包含用户身份信息的电子文件，通常被存储在U-key(一个像U盘的容器)当中，各行取名不同，如工行叫“U盾”。但是，由于初次使用时需要下载并安装驱动程序、下载数字证书等操作，用户评价并不高。

　　中国金融认证中心(以下简称“CFCA”)在数字证书基础上进行创新，推出了即插即用的预植证书。“证书下载环节由CFCA代为操作，客户拿到的是已经做好的U-key证书。”CFCA相关人士介绍。据其透露，目前发证量最大的是民生银行和邮政储蓄银行。

　　此外，银行也开始启动商业保险为网银上“保险”，如民生银行、深发展等。深发展近日推出百万保障计划，免费为所有网上银行和电话银行用户提供资金安全保险。如果客户的个人网上银行密码和其他安全工具同时被盗取，造成其资金被盗转、盗用消费，深发展将承担赔偿，最高额度为100万元。

　　为了保障安全性的同时提供便捷的网银服务，一些银行把手机作为一种“移动密码”为安全性增添砝码。

　　目前，应用手机密码的银行有光大、浦发、交行，中行则使用动态令牌。在转账等业务中，除了验证交易密码外，还将向客户的手机发送动态密码短信。只有在上述两个密码验证通过后，方可进行交易。而发送动态密码的短信中，包含了相关信息供用户确认交易的真实性，如收款人卡号后4位以及转账金额等。在新一轮网银升级中，光大又增添了“白名单”的设计。转账成功后的对方账户将自动被加入白名单，今后再向该账户转账时银行便不再发送手机动态密码。

　　来源：中国经营报