作者: 来源: 发表时间:2010-12-22 14:59 
2009年，315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到网络游戏的有效投诉80640宗，与2008年相比增长82.33%，并以消费电子类产品全年投诉量36.08%的高比例位居各行业投诉量榜首。在已经过往的一年里，网游投诉继续保持高速增长，集体投诉事件频发，魔兽世界因更换运营商引发一系列的纠纷，地下城与勇士封号、盗号及服务器题目依旧严重，免费游戏收费昂贵、网络赌博等均引发了众多玩家的不满，纷纷控诉其对游戏环境的破坏。在传统的封号投诉继续保持火热的同时，由网游各类活动而引发的纠纷投诉也逐渐增多，成为新的投诉热门，而运营商的更换所带来的数据往留题目，也引起社会对玩家虚拟财产保护的关注。
由于法律法规的不完善，虚拟财产得不到保护，网游玩家的维权行动维艰，其中也折射了较多的社会题目。回顾2009年大大小小的网游投诉事件，315TS编辑根据投诉事件的热度、题目严重性和投诉处理情况等几个方面，总结回纳出《2009年网游十大典型投诉案例》，并对案例进行点评，期待在2010年网***业能够逐渐的规范化，玩家的权益更有保障。
1、“艾泽拉斯”首考网易演砸 魔兽纠纷引爆“玩家之怒”
游戏名称：地下城与勇士(简称DNF)
运营商：腾讯
投诉热度：★★★★★
题目严重性：★★★★★
投诉处理：★★☆
投诉题目：游戏帐号被封、服务器质量题目、盗号题目
投诉简述：《地下城与勇士》作为腾讯公司的主打网游，为企业带来了丰厚的收益，但背后也产生了海量的投诉，以31546宗投诉量高居2009年各类网络游戏投诉的榜首。在各类投诉题目中，帐号被封，服务器题目和帐号被盗所占比例分别是：29.68%、14.24%、8.20%，是DNF的三大投诉热门，占据了DNF投诉题目的52.12%。08年9月份，腾讯曾对DNF进行大规模的封号，封号一年。但在09年9月下旬，315TS陆续收到玩家投诉，反馈说帐号被封一年快到期的前几天，帐号又被永久封了。固然这批封号题目都得到了解决，但不得不让人怀疑腾讯的封号技术水平。
点评：DNF的投诉量一直居高不下，海量的投诉给腾讯客服带来了极大的压力，致使投诉处理速度、质量和回访率均无法保证。但作为运营商，假如不能进步封号技术水平，进步服务器的性能，和挽回被盗号者的损失，则根本不可能树立自己的信誉和在众多玩家心中的口碑。投诉处理不理想，会让玩家的不满情绪不断累积，从而引发更多的投诉，甚至导致部分玩家不断重复进行投诉。
3、久游“杀鸡取卵”，拿什么拯救仙剑OL？
游戏名称：大话西游2
运营商：网易
投诉热度：★★★★☆
题目严重性：★★★★☆
投诉处理：☆
投诉题目：游戏数据调整导致玩家利益受损
投诉简述：2009年8月12日，网易旗下的大话西游2发布了一个游戏维护公告，其中提到升级2级建筑用度由原来的200万两银子降低为20万两银子，同时声称由于数据记录过于庞大和不完整，无法对之前已经升级的玩家进行大话币的补偿。此维护公告一出，立即在游戏玩家当中引发轩然大波，已经花费升级的玩家以为自己的权益受到了侵犯，纷纷向315消费电子投诉网发出了投诉求助，以维护自己的权益。
点评：在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很轻易引起玩家众怒，尤其是涉及到经济利益等方面的题目，网游运营商更应加以慎重。
在网游市场消费心态逐步成熟的今天，网游已经不可能再通过宣传炒作的方式留住玩家，以情留人会逐渐成为主流。如何培养并维护好玩家对游戏的感情，保持玩家的长久粘性，是每个网游运营商持续发展的重中之重。
5、腾讯“揠苗助长”，玩家呼吁纯粹“寻仙”
游戏名称：水浒Q传(大话水浒)
运营商：金山(更换后为搜狐)
投诉热度：★★★★☆
题目严重性：★★★☆
投诉处理：★☆
投诉题目：运营商更换数据不转移
投诉简述：2009年底，网游运营商更换玩家数据往留题目再次引人关注，大批玩家云集315消费电子投诉网，反映《水浒Q传》更换运营商并改名为《大话水浒》，玩家存档数据无法顺利转交，侵犯了玩家的利益，同时也呼吁国家相关部分尽快立法保护网游玩家的虚拟财产。
点评：由于运营商的更换而引起的纠纷非常多，而数据的交接题目在网游业内一贯是非常头痛的题目。一旦企业间出现类似纠纷，没有像样的规范可以界定双方责任，也没有相应的机构可以参与调解，甚至出现企业双方互相攻击的恶性竞争。
城门失火殃及池鱼，一旦网游开发商与运营商发生纠纷，导致代理更换，玩家往往是最无辜和无助的。315TS呼吁各大网游企业在考虑自身贸易利益的同时，也能顾及玩家的权益，也希看国家相关部分能尽快就虚拟财产的保护出台相应的法律法规。
7、跑跑卡丁车“爆竹贺盛世”活动被指违反诚信原则
游戏名称：问道
运营商：光宇华夏
投诉热度：★★★★
题目严重性：★★★☆
投诉处理：★★☆
投诉题目：游戏帐号被封
投诉简述：6月份，光宇华夏旗下的游戏《问道》忽然发力***外挂，一时间查封了近10万帐号。据玩家先容，这些被封的帐号大多是仓库小号，部分玩家表示仓库小号没有使用外挂的必要，以为自己被官方无故误封，因得不到运营商的有效回复，玩家们纷纷向315消费电子投诉网投诉。从6月5日到6月8日，短短的几天有关“问道”帐号被封的投诉高达300多宗。
点评：对于玩家的投诉，光宇华夏态度强硬的表示，尽对没有误封，玩家对封号处理如有异议可以报警处理。打击外挂实施封号的运营商很多，但很少会有运营商如此坚定的以为自身尽对没有误封情况并让玩家报警的，从中可见光宇华夏打击外挂的态度之果断，但是这样的处事方式和处理结果，是否能打消玩家的顾虑，那就不得而知了。
9、诛仙惊爆“噬魂门”，玩家账号“生死未卜”
游戏名称：兽血沸腾
运营商：百游
投诉热度：★★★
题目严重性：★★★★★
投诉处理：★★☆
投诉题目：帐号物品丢失补偿不足
投诉简述：9月9日晚21点左右，百游运营的网游兽血沸腾网通大区在活动过程中，全体服务器无故封闭，这时离百游公告例行维护的时间尚有3小时。9月10日早上8点，维护结束。玩家上线后发现，账号内的物品大量丢失，并且这种现象广泛地存在于网通各大游戏区。而对于损失惨重的玩家，官方只给了12小时的双倍经验补偿，对于最关键的游戏物品丢失题目并未提及，这激起了游戏玩家的强烈不满和***。
点评：在网游里，单单靠冲游戏等级是不够的，更重要的是要有相当级别的游戏装备、宠物、宝石等物品的辅助。而对于玩家来说，要想获得级别高的装备、宠物、宝石等物品，本身就是一个很艰难的过程，不仅要耗费大量的时间和精力，还要投进大量的金钱。而在此次事件中，百游仅作双倍经验的补偿，显然很难让玩家满足。
推倒一堵墙，或许只需要几分钟，但是重新建造一堵墙，则需要无数个几分钟。同理，运营商的一次维护出错，就可以导致玩家辛劳得来的众多游戏物品消失得无影无踪，对于游戏玩家来说，或许丢的不仅仅是装备、宠物、金钱、点卷和时间，可能更重要的是失往了关注该游戏的热情。守着一个空空如也的账号，辛酸的玩家心里会怎么想呢。（编辑 张磊）
