浅谈网络游戏运营中的一些问题（二）,游戏开发者

　　游戏运营成本

　　游戏运营成本主要分为那些部分呢？如何管理这些成本？

　　对于一款网络游戏，其发行/运营成本主要为下面部分

　　预算项目占总运营成本百分比

　　服务器 30-40％

　　客户服务 7％

　　关系协调 2％

　　技术维护 10％

　　管理 4％

　　账号管理 2％

　　办公费用 10％

　　带宽 20％

　　网络管理 3％

　　杂费 2％

　　在游戏运营成本控制中，最难掌握的莫过于根据游戏运营不同时期将资金和资源投入重点放在不同的部门。以下是一个网络游戏生命周期中的大概投入状况：

　　研发/引进期：当然，大部分资源投入到开发部门，确保游戏品质。

　　测试前：资金和资源主要用于服务器和带宽等游戏架构工作上；市场方面的投入开始。

　　内部测试：运营资金/资源依然集中于游戏本身的软硬件维护；市场投入进一步加大。

　　外部测试：运营资金资源在游戏本身的支出达到顶峰；市场工作投入同时达到顶峰。

　　收费前夕：游戏维护投入保持高水平；市场投入趋于缓和；对渠道的投入开始加大。

　　收费运营：各方面投入达到一个动态稳定状态。随着游戏运营状况灵活调整。

　　运营信息管理

　　游戏运营时的全过程都会伴随大量信息管理问题，问题是很多不成熟的运营团队在发布运营信息时常常犯下错误——这些错误有时候极大的伤害了玩家的感情和游戏感受，很可能导致大量玩家流失。

　　第一原则：预先统一唯一口径

　　如果运营开发团队决定对游戏做出修改，应该避免开发人员或者GM在公开的地方讨论这些计划，因为没有经过验证的想法往往最后面目全非，而如果事先玩家知道了这些内容，必定对游戏未来的变化有了定型的预期。这种与最终结果有相当差距的预期若没有得到满足，就会让玩家极其愤怒——他们会不再相信游戏运营团队，甚至迁怒游戏本身。

　　因此，在公布任何信息时，一定要精心准备，并统一口径，把和玩家沟通的责任交给靠得住的管理人员，而不是某个口不遮拦爱到处发帖灌水的毛头小子。

　　第二原则：务必制定严格的信息流程

　　对一款游戏很有热情的玩家们在游戏中消耗大量时间和精力以后，对游戏机制必然有了相当的了解——往往比开发人员要了解得透彻。因此对游戏的修改显得尤为棘手：一个小小的改动往往牵动整个游戏世界的平衡。这种因为游戏修改而引起的蝴蝶效应是很多游戏最终流失大量玩家的最常见原因。

　　所以：一定要有一个周详的修改信息流程。

　　一般而言对游戏的每项修改，和玩家的信息交流比较成熟的模式都应该有4个阶段：

　　构想阶段：这期间的任务应该是获得修改意向，这种意向可能来自运营团队，也可能来自玩家强烈要求(通过投票或调查等形式)，无论哪一种，最重要的都是充分沟通，无论最终的修改意向是什么结果，都要确保玩家都知道这个结果是他们事先知情甚至参与决策的。——这样如果修改出了新的问题玩家也能够谅解。

　　开发阶段：这个期间一般而言应该客观地分析修改将对游戏产生的影响，尽量公开遇到的问题——不要尝试欺骗玩家，要知道你在游戏中的任何改变都很快就会被几十万玩家发现——玩家最终将比你更了解游戏本身。这个阶段往往是运营团和玩家之间建立信任的关键时期。

　　调试阶段：这期间一般是将更新的项目放到某个测试服务器上试运行。这期间应该系统全面地总结更新的详细信息，对游戏世界产生了哪些影响，并公布给玩家这些信息。

　　补丁更新：这阶段正式发布更新补丁，在主页上发布更新公告同时在客户端上实现更新，之前应该详细地告知系统有了那些更新(最好的形式是在游戏系统本身中做出提示，而不是贴在官方网页上就了事)，这样避免不知道系统有所修改的玩家进入游戏后对新变化迷惑不解，甚至恼怒。

　　发行——比走钢丝还惊险！

　　发行准备

　　首先要时刻牢记的是：对于一款网路游戏而言，你只有一次发行机会——唯一的、让别人留下来每月付钱玩游戏的机会。如果你在游戏有问题的时候就匆匆发行，等游戏问题暴露之后，你就绝不可能再让玩家返回到游戏中了。那种因为短期利益而匆匆做出的决定往往让运营商很快一败涂地。发行之前要为漫长的运营工作精心准备。

　　网络游戏是首先一种服务，不仅仅是一种产品——游戏本身只是你获利的平台，而能给你带来长久利润的是完善周详的运营服务。

　　因此：在发行后对再尝试摸索如何运营游戏是一种灾难——就像等航天器上天以后再计算运行轨道一样危险。

　　在发行之前应该做好的基本工作必须有：

　　培养好一批训练有素的客服队伍——这种培训不仅仅是让他们熟悉游戏机制和细节，更要训练他们的工作作风和服务态度，而后者往往是决定玩家对公司服务水平的决定因素，因为玩家和运营商之间最直接的通道就是客服人员。就笔者观察，业内还少有在这个问题上没有出过问题的运营商。

　　设计好解决游戏玩家问题的流程和应对措施——把所有这些规则文档化，并在定稿前在运营团队以及玩家中广泛征求意见。（很多运营商往往在这个问题上忘记或者故意不参考玩家意见——事实证明，没有体现玩家意见的服务流程往往是引起日后巨大纷争的来源；而如果事先征求玩家意见，以后处理问题时玩家的抱怨或愤懑会少得多）

　　演习——是的！演习！在你以为硬件软件和人员都整装待发，只等玩家登陆之前，将以上所有计划充分演习，修正问题，锻炼运营团队直到满意为止。

　　稳定压倒一切

　　相信大多数玩家在针对某个刚上市游戏的论坛上听到得最多的讨论就是：“我根本就无法登陆这个游戏！”、“我进去3分钟就断线了”……类似的叫嚣有许多。通常这种帖子会吓走许多跃跃欲试的新玩家，造成这些问题的客观原因很复杂。但有一种最常见的主观原因就是运营者忽略了在发行推广初期游戏的稳定性，他们认为处在测试期的游戏出现大的问题无关紧要——他们认为玩家会体谅这些“小”问题，即使一时被不稳定的系统打击以后等正常了他们会再回来。——不幸的是这种预期只发生在占总市场人数20％左右的核心玩家身上（他们会为某款自己期待的游戏不惜一切时间和金钱），而占市场70-80％的其他轻度玩家是没有耐心再次回到游戏的。

　　因此：确保游戏接入和运行初期的稳定性是赢得市场的第一场战争。——要牢记：大多数潜在玩家都会因为测试期的不稳定问题而彻底排斥你运营的游戏。如果实在需要对系统进行重大调整，最好在玩家接受你的游戏之后。

　　发行细化

　　许多运营商在发行游戏时总期望尽快看到成果——通常来说就是无数玩家蜂拥而至的“喜人场面”，这种心情可以理解，尤其是经过了大半年的精心准备以后。但这种心情导致的问题也非常普遍：由于对玩家数量估计不足，运营商硬件和带宽无法承受巨量玩家同时登陆游戏的压力，游戏崩溃或者无法正常注册。

　　或许有人会傻兮兮拿那这种事情作为游戏成功的标志（当然这作为一种市场宣传策略无可厚非），但笔者要提醒的是：这种状况极大得伤害了许多潜在玩家的热情——在市面上同时有20款游戏在免费测试的时候，玩家在登陆不进一个游戏的第一个选择就是：尝试另一个！

　　减小这种风险的第一个方法就是将发行工作详细计划，分成可执行的若干阶段。通过对游戏账号的严格控制，有效掌控最初阶段在线玩家数量增长，随后根据服务器负荷和带宽情况做出调整，进入下一阶段，不断推进。

　　很显然这种统筹规划对运营管理有极高的经验要求，没有实际运营过游戏的管理者对这种高风险的项目运作往往手足无措。如果你的团队面临这种局面，那么笔者唯一的建议就是：无论你已经有了多少资源，再多储备一些硬件和带宽资源，做好备份，让你的维护团队整装待命——然后嘛，然后就听天由命吧！

　　危机处理——同时接住落下的四把尖刀？

　　游戏运营时出现问题怎么办？比如某台服务器出现故障？比如某个玩家的账号被误删除？比如某几个玩家团体产生大规模恶性冲突——这种冲突可能会导致一个服务器的玩家大量流失所有这些都可能在你运营游戏的时候发生——对于一个24小时运转的世界而言，每时每刻都可能冒出大大小小稀奇古怪的问题。

　　解决这些问题的具体手段不同，但大致应该有四个方面：

　　组织团队：把问题相关的运营团队成员集中起来（可能是坐下来开会也可能是在某个IM软件群里面商讨或者通过任何统一的交流平台），把出现的问题以详尽、准确、统一的形式通知到每一个成员，确保他们准确地了解了问题本身。要知道，让团队成员清晰明白地了解问题是解决问题的前提——在网络游戏中，很少有问题不涉及团队的多个分工，没有对工作目标的统一认识，就不可能有成功的多部门合作。据笔者所知，有许多缺乏经验的运营商一旦产品出现问题，团队就会乱成一团，缺乏有效组织的团队成员通常是很难有安全感的。

　　实施计划：如果发行前期的准备工作足够充分，对许多小问题都应该有了相应的应对计划。一旦出现问题，应该先将问题按照轻重缓急列成一个日程表，按照优先次序从容应对。事实上，这个阶段是最难把握和最富技巧的，由于网络游戏平台的复杂性，一个问题的出现往往连带引发许多其他危机，团队领导的最大挑战就在于在这些纷繁错杂的事件中找出关键点，这高超技巧的基础一方面来自于以往的经验，一方面来自于对现有项目的充分了解。

　　协调沟通：这里的沟通包括三方面

　　1．问题处理团队内部——团队核心成员和其他成员的沟通，通过定期接触，领导者能有效掌控工作进度并保证方向，能准确无误传递信息，保证工作的透明和高效。这种沟通很大程度上取决于团队领导人的工作技巧和经验。

　　2．问题处理团队和玩家之间——通过玩家关系维护团队在二者之间的协调，可以将玩家对问题解决方案的态度反馈给问题处理者，让他们看到自己工作对客户的影响；同时将问题处理者的工作和计划告诉玩家，能有效缓解玩家急躁情绪，如果需要玩家配合的地方，应该详细说明原因和具体操作方式。——通常，没有通知的停电会让任何一栋有着300台电脑以上的男生宿舍楼顷刻间吵得惊天动地。

　　3．玩家之间——是的！问题出现时，玩家之间也需要沟通，你必须给出这样一个场所和渠道，让玩家充分发泄(问题先期)和讨论(问题后期)，通过交流，玩家会产生安全感和平衡感：“哦！原来不只我一个人这样。”，因为游戏bug或其他问题造成的强烈情绪会在彼此安慰中得到安宁。但是：问题都有两面，最好有专门的公共关系团队能控制这种交流，否则任何过激的玩家群体行为都可能造成网络游戏用户的大量流失。

　　分析追踪：

　　这里所谓“追踪”分为解决问题过程中和问题解决后两部分：

　　一方面，解决问题可能需要很长一段时间，这期间玩家关系维护团队应该公布问题解决团队的工作进度：那些问题正在处理，那些已经解决，那些正在测试等等。这有利于玩家针对这些信息对自己的游戏活动做出计划，同时也可以缓解他们的情绪：看来那些“家伙”并没有无所事事，他们正忙着解决问题。——这种信任感能让他更钟爱这个游戏。

　　另一方面，问题解决后，问题解决团队应该以规范准确的形式将问题解决过程记录下来，并将相关数据、工具、报告小心保存，如果在解决问题时触发了什么灵感、发现什么问题，都应该作为重要信息进行分析，提交相关部门进行研究——一方面避免问题再次发生，一方面如果问题发生可以作为参考资料。这样能大大降低未来运营的人力资金成本。

　　综上所述，对于游戏运营商来说，由于网络游戏的复杂性，系统出现问题是家常便饭，对于这些危机的处理是非常艰巨的任务，是对其团队核心实力的综合考验，对游戏程序的维护需要技术实力，而游戏运营本身更需要极高的运作手段——这一点更多时候是一种通过昂贵的代价才能掌握的艺术。以上四个方面的工作无论从时间还是任务上都不是各自孤立的，所有这些方面之间都相互影响。可以毫不夸张地说，对于运营商而言危机的处理中一招不慎往往导致游戏运营全盘皆输。这样的例子无论在国外还是都不胜枚举，许多新兴的小运营商（甚至是大型运营商）都因此在看似繁荣实则暗藏杀机的游戏市场上铩羽而归。

　　运营维护——观众是挑剔的

　　如前所述，作为网络游戏盈利的关键一环，运营维护是游戏发行(公测/收费)后，游戏是否能如期、持续盈利的关键。而该部门，其职责应该有那些呢？

　　游戏维护：这是测试期间工作的延续：找Bug、监视服务器的稳定、注意程序中的异动、保证游戏管理工具软件的正确使用。一定要密切注意会冲击服务器安全稳定或玩家数据的错误。没有任何一个运营者不是在发现改征游戏Bug中工作的，一个严重的错误得不到及时解决可以让整个游戏失败。

　　配平：随着游戏的运行，需要对游戏机制和数据属性进行调整以保证平衡。一定要注意的是：一旦游戏付费，配平应该与玩家广泛沟通，保证玩家对游戏的修改充分知情。举个最简单的例子：如果玩家花了数周的时间为了达到某个目的而废寝忘食，终于完成之后，突然发现运营商将其修改成在几个小时就实现的。他们会因此而暴跳如雷。这种感觉就像你花了几十万买回了一款跑车，刚开出卖场的时候，突然从后视镜里看到商家挂出打八折的牌子。

　　很多开发人员有一种作为“上帝”的心理快感：看吧，我对游戏的修改将影响成千上万人，他们的喜怒哀乐都在我的掌握中。这种虚妄而危险的自我膨胀倾向已经造成了太多悲剧。即使对游戏的修改并没有包含开发人员的草率心态，而是经过了运营团队充分论证，也应该提前与玩家充分沟通，原因很简单：这是玩家的游戏，不是“你”的游戏，你无权浪费玩家的时间和金钱，一旦你冒犯了玩家，玩家就将抛弃你。

　　内容、工具更新：如果想保持玩家的游戏，延长其游戏寿命，团队必须对游戏系统特征和内容进行定期或不定期进行更新，并保持与玩家的密切交流，采取一切方式了解玩家对游戏系统的需求。这种交流是保证游戏系统满足玩家期望，运营商持续盈利的必备条件。同时，维护团队还应该随时关注游戏系统管理过程中出现的问题，对已有管理工具进行修正，并根据需求开发新的管理工具。

　　拓展：大型网络游戏运行一段时间后，玩家(无论有多少人数)会对游戏的系统内容产生疲劳度，如果没有新的任务或游戏模式让玩家探索，玩家就会过早进入“厌烦期”，离开游戏。因此很有必要每隔一段时期(比如十个月到一年)对游戏系统做出一个大的拓展和更新。一般而言，这种大规模更新的时间和规模取决于游戏运营状况（资金、玩家数量、技术资源等等）

　　在策划拓展之前，要厘清两个核心问题：

　　A. 你的新拓展是为了吸引新玩家，还是为了让老玩家更满意？

　　B. 玩家需要什么？现有的资源能满足那些需求？

　　确定前一个问题并不困难，要记住保证现有玩家不流失应该是游戏运营的最高法则，所有重大行动前都应广泛汲取意见，在新旧玩家之前获得一个平衡。

　　对于第二点，应该通过广泛交流，从一切可能渠道获得大部份玩家意见，注意一定要是“大部份”，因为游戏世界的各个利益群体对系统的意见会是千差万别的，事先就更新内容在玩家群体中达成一个共识会减少许多麻烦。

　　以下是一个典型的补丁／拓展包更新的发布步骤：

　　1． 更新版本的发布计划：

　　 Bug列表：对Bug的标准化准确描述。

　　 平衡调整：修正导致不平衡的参数。

　　 新特性：界面、用户操作功能等。

　　 新内容：新的游戏机制、场景、技能，效率优化等等。

　　 新工具：团队维护的新辅助工具。

　　 补丁发布时间表：Bug 修正常规时间表；内容更新常规时间表。

　　2． 更新的文档制作与开发：

　　 更新的版本控制和代码增加。

　　 更新控制程序文档制作

　　 新代码注释，代码修正的说明。

　　3． 质量控制(Quality Administration)：

　　 调试过程中，对新功能、特性的测试。

　　 内测

　　 外测

　　 修改问题，继续测试。

　　4． 补丁发布：

　　 质量控制工作结束。

　　 制作人工作结束。

　　 授权发布游戏补丁。

　　 意外情况补丁。

　　应该注意的是，运营团队应该像游戏首发日一样重视大型更新，做好发行一款新游戏一样的准备，准备好服务器／带宽和技术支持资源，并对意外事件做好应急准备。

　　客户服务——让上帝不再受难？

　　游戏发行后，保证游戏持续运营的关键因素除了游戏本身之外，最重要的莫过于给玩家提供精心周到的客户服务，然而，依然有许多运营商在这一点上不断重复低级错误。

　　1．GM管理

　　GM（游戏管理员）是一个网络游戏最重要的客服职位，游戏管理员职责主要有：

　　1． 指导玩家游戏：比如回答玩家的问题，无论是有关操作的问题还是游戏任务的问题。

　　2． 调查处理争端：比如恶性的捣乱行为，影响其他玩家游戏的行为。

　　3． 搜集BUG并提交：接受玩家的Bug和漏洞，以规范的形式提交给的运营维护团队。

　　4． 扮演高级NPC：有些NPC无法完成的支持需要GM来协助完成。

　　GM是运营中最容易出问题的团队成员，因为玩家和运营商最直接的联系就是通过GM，如果GM玩忽职守或者对玩家态度不恭，极其容易造成玩家强烈情绪。另外由于游戏中的物品/装备交易现金盛行，已经有许多GM腐败造成许多严重问题，并在玩家群体中引发不满。

　　而解决这一问题的有效方式，就是组建多层次GM制度，同时建立一个可共享的详细的游戏信息查询系统。一般而言，将GM管理权限分为以下几部分能有效控制GM的行为并给玩家提供稳定高效的游戏支持：

　　低级管理：基本上，绝大部分的玩家问题都是很简单基础的问题，比如如何进行某个操作、如何开始某个任务等等。那么给这个级别的GM以下基本权限足以满足要求：

　　a. 整理/建立游戏信息查询表(类似于FAQ)。

　　b. 尽快回答玩家的简单问题。

　　c. 把自己无权限解决的问题向上提交。

　　d. 把经常出现的问题和玩家对游戏的修改意见做出整理，提交给开发团队。

　　这部分GM占整个GM团队70－80％以上人数，他们的权限特点是：不能做出重大修改。

　　中级管理：该层次的GM能对玩家进行更深入的控制，比如把某个账号踢出游戏、将某个不雅id改名、让某个账号禁言等等。总体上该层次的GM比低级管理员有更高权限，能处理更复杂的问题。其任务是：

　　a. 解决低级管理员提交的问题

　　b. 对违规玩家进行惩罚

　　c. 封闭／解封账号

　　d. 将无权解决的问题提交给上级管理员

　　这部分GM应该占全部团队20－15％左右人数，其权限特点是：有一定的修改权限。

　　高级管理：这个层级的GM拥有对游戏系统的完全控制权，能控制游戏的数据库、用户账号信息、游戏角色属性数据、物品、游戏机制乃至整个系统的运行状态。(通常这个层次的管理员已经和开发团队成员的任务有所交叉)。他们是整个GM团队的领导者，负责整个团队的培训和组建，以及工作条例的制定和维护。他们的权限包括：

　　a. 彻底删除游戏账号

　　b. 恢复因为特殊意外造成的错误，比如丢失的物品或者因为其他GM失误造成的后果

　　c. 管理游戏状态，例如游戏数据恢复

　　d. GM团队管理，规章制度的建立和调整

　　他们对游戏拥有绝对控制权，这类GM的数量一般只占全部GM团队成员的5％以内，甚至更少。由于其权限的开放性，应该由运营团队的核心高层来担任。

　　2．玩家关系

　　一个网络游戏之所以让人欲罢不能，除了玩家能获得游戏本身的乐趣之外，最常见的原因就是玩家的群体体验。运营商如果能给玩家创造一个自由、有趣、规范化的群体环境，将大大提高玩家的游戏参与度与忠实度。

　　该必备功能应该包括游戏内外两部分：

　　游戏内部

　　成功的网路游戏应该在发布前就设计出精良的基本的交流系统，交谈、信件、组队、命令等等一切根据现实中的团体活动抽象出来的基本模块必须在游戏面市前就装配完毕。这些听起来似乎是所有的网络游戏都具备的普通元素，然而许多游戏在这些方面做的远远不够，甚至等到发行后在玩家强烈要求下才加入这些功能。

　　除此之外，游戏本身应该充分考虑玩家游戏时的团队运作需求。最简单的例子：如果游戏没有给团队首领向下级下达命令的工具，试问如何能让团队保持信息的畅通？如果团队成员在执行某个任务时不能将遇到的意外迅速通知团队其他成员，因而导致任务失败，他将有多么沮丧？通常，他会咒骂游戏设计者的无能。（笔者看到了太多玩家在游戏时不停地用Alt+Tab 切换到某种IM软件给游戏伙伴发消息，甚至不惜话费通过手机给千里之外的某个“兄弟”喊话——这不能不说是游戏本身设计的一种失败）

　　运营者应该给游戏玩家尽量多的游戏工具：作为团队中的不同角色，需要不同的工具来保持团队的运行和发展，如果玩家能从游戏本身得到充足／高效的工具支持，玩家就能更加忘我地参与游戏，获得更刺激的游戏体验。——而不需要频繁借助和游戏毫不相干的传统工具来沟通信息。

　　游戏外部

　　游戏外部玩家关系分为线下线上两部分

　　线上

　　这部分和游戏系统中的活动本身有所交叉，更多的时候，这部分内容是运营商刻意在系统内举行的某种旨在促进游戏的市场热度，提高玩家的游戏积极性的市场行为（比如集体XXX，比赛YYY等等），是一种常见的宣传手段。

　　笔者想强调的是，运营商应该为游戏玩家提供更精良的团体组织工具／平台：

　　最简单的，比如给各个公会一个专有区域，并给予领导者一定的管理/沟通工具，给他们提供完善的信息发布系统和交流平台。如果各个游戏团体形成了各自的网站资源，则将其进行整理，给予一定支持。

　　线下

　　这部分主要是玩家自发以及官方组织的活动（大多为市场行为），比如某个团体的聚会、游戏等等活动，对于加强玩家的群体体验也是很有促进作用的。甚至在特定的市场环境下也成为运营商获得利润的一个新渠道。但是：这不应该成为运营商加强玩家凝聚力的主要渠道，游戏本身才是！

　　3．游戏支持

　　除了游戏本身，运营商还应该为玩家提供周道的游戏支持服务，主要包括：

　　网站维护

　　通常，一个网络游戏在游戏之外最重要的信息中心就是游戏主页。然而根据笔者仔细观察，许多官方主页制作得都很粗滥，甚至错误百出，完全没有发挥其应有的功能。

　　那么作为官方主页，最最少应该有哪些功能模块呢？

　　A. 游戏信息

　　包括游戏可下载资源、补丁、拓展包、操作指南、游戏总结、活动信息、服务器状况、研发状况等等(要和符合前文所述的信息流程)。要尽可能方便玩家的操作和使用，要知道，许多新玩家本身对网络并不熟悉，如果界面/操作过于复杂，会大大降低玩家为游戏掏钱的机会。清晰、简单、易用是官方主页最重要的特征。

　　B. 商务信息

　　包括玩家玩游戏所要经过的所有消费流程/说明；以及将所有渠道、媒体、合作等相关信息。醒目和简单依然是重要设计原则。

　　C. 交流平台

　　为游戏、公会、商务等等所有游戏内外问题设定相应的交流场所，同时不断根据用户反馈完善这些交流平台的设计。目标就是给所有人提供一个的有秩序的交流渠道，促进玩家之间以及玩家和运营商之间的信息沟通。

　　电子邮件

　　电子邮件是游戏之外玩家和运营商最常用的在线沟通方式，然而许多运营商对此重视不够，他们认为只需要通过GM就能满足玩家的要求。事实上有些问题不经过文字详细描述无法让客服人员理解。对于不经常写email的玩家来说，如果他们的邮件得不到及时回复，会对游戏运营商产生强烈的反感情绪，进而对游戏本身带来不利影响。通常：如果玩家的一封详细而紧急的信件没有得到响应，玩家会在很快将自己受到的冷遇传播给无数玩家。

　　因此，对于如何处理玩家的电子邮件，运营商应该遵循以下几条基本原则：

　　1．保证有对游戏有深入了解的管理员来回复邮件。

　　2．在收到邮件的即刻（2个小时以内），给玩家一个简短而礼貌的回复，告诉玩家：你的问题正在被解决——注意，这个答复必须给玩家带来亲切感和安全感，而不应该只是某个自动恢复程序生成的冷冰冰的几个字。

　　3．在24小时以内，给玩家一个清晰而确切的答复，告诉玩家的问题解决结果；如果问题依然没有解决，告诉玩家问题已经提交给有关人员。

　　4．不断总结玩家的电子邮件，将比较集中的问题汇集给游戏开发者。

　　后记：游戏运营本身是一项极为复杂的艺术/技术，从游戏的开发（或者引进）到发行，从测试到收费，无论是技术开发还是运营管理，无论是市场运作还是客户服务，每一步每一方面都相互影响，相互胶着，从实际操作上看，这些庞杂而又千变万化的问题隐藏着太多的凶险和危机，一着不慎，全盘皆输。想从激烈的竞争中胜出，所需要的绝不只是单纯的资本，更重要的，是高超的技巧和丰富的经验。游戏运营涉及的问题细节太多太多，本文挂一漏万，限于篇幅，笔者无法详细展开讨论