游戏维权网成立 网游产业面临售后考验

　　致力于网游维权的315游戏维权网（315game）9月19日正式上线。业内人士认为，此次游戏维权网的上线意味着，网游运营商在提高自身售后服务质量上将迈上新台阶。同时，“网游玩家”这一特殊消费群体的各项权益也将得到更加科学的维护和保障。

　　315游戏维权网的出现，从根本上说是为了解决网络游戏中存在的问题并且推动整个行业的健康发展。一方面让玩家提高自身法律意识，依法保障自身的权益。另一方面使游戏运营厂商，从玩家的权益出发，在提高在线人数的同时做好玩家的权益保护工作。

　　网游维权成“老大难”问题

　　对于网游运营商而言，他们扮演的仅仅是一个“供应商”的角色，所有服务的目的都在于提供游戏产品，增加营收，而其在售后服务方面却一直存在不足。在碰上玩家权益受损时，运营商们更多时候是在推卸责任。当玩家体验游戏时，首先都必须接受一份格式化的协议，其中“一切解释权并数据归公司所有”的霸王条款，便成为日后运营商推卸责任的依据。由此看来，在维权上消费者也就失去了第一话语权。

　　网游领域对于法律来说属于一个真空地带。国家相关部门迟迟没有承认虚拟财产的合法性，使玩家的虚拟财产一直都是徒有虚名，地位十分尴尬。当玩家在权益受到侵犯，必须诉诸法律时，由于其虚拟财产地位的特殊性，往往面临法院不予立案的窘境。同时，由于网游消费的特殊性以及国内网游市场缺乏统一的规范，这也使得玩家的维权变得异常复杂和艰难。

　　此外，网游运行存在于一个虚拟的环境，当发生纠纷时也缺乏一个很明确的投诉渠道。目前，大部分地区的消费者协会均不受理网游投诉。即使受理投诉，相关法律法规的缺陷以及对网游业了解的缺乏，也不能从真正意义上做到维权。如今，网游虽然处在文化部、新闻出版署、工信部、工商部门等部门的监管之下，但由于各方权责没有明确规定，当玩家碰到要投诉运营商问题时，也只能是投诉无门。

　　总体上看来，缺乏法律依据以及明确的投诉渠道，再加之消费者维权意识的不足，消费者网游维权已然成为一个亟待解决的“老大难”问题。

　　网游产品面临售后考验

　　在中国电子商会本月12日召开的“网游企业售后服务高层研讨会”上，消费电子产品售后服务专业委员会周明秘书长通报了“2008年上半年度网游行业投诉统计报告”，并公布了十大投诉热门游戏及运营商。

　　据中新网报道，2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到4695宗网络游戏投诉。据日前公布的2008年上半年度网络游戏行业投诉统计显示，账号被封、服务器质量差、账号被盗等方面问题已成为投诉的主要问题。

　　据中国电子商会副会长王宁介绍，2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网接到的有效投诉涉及金额5798207.62元。据统计，在接到的4695宗网络游戏投诉中，账号被封、服务器质量差、账号被盗等几个方面产生了大量的集体投诉事件，投诉人数较多，情节也较为严重，甚至还造成了许多不良的社会影响。此外，由于集体投诉事件频发且处理不理想，消费者对于网游产品的售后服务普遍表示了不满的态度。

　　售后服务不可忽视

　　在网游产业飞速发展的今天，产品的售后服务已经成为亟待解决的问题。作为消费者的玩家是网游市场中一个不可或缺的主体，更是整个网游市场发展的最终动力。因此只有解决好售后服务以及玩家维权问题，才能保证整个市场的健康有序发展。

　　游戏运营上也必须摆脱原先单纯的“供应商”角色。在做好游戏内容的同时，更应当加强各项售后服务工作，只有这样才能在树立自身品牌形象的同时留住更多的玩家。消费电子产品售后服务专业委员会周明秘书长则指出，要解决网游业的售后问题，建设和谐网游环境，需要企业和玩家以及相关部门的共同努力。从企业方面来说，各游戏运营商首先应当形成统一的业内标准，将可能出现的所有问题规范化，并严格依照标准来执行各项服务，同时完善自身的监管制度；从玩家方面来说，应当在遵守游戏规定的前提下，加强素质建设；而处于监管角色的相关部门应当加强对网游的监管，尽快填补法律空缺。

　　律师于立杰认为，在网游市场规模如此巨大的情况下，相关法规的欠缺不但使纠纷在产生时无法可依，也给网络游戏的发展带来不确定因素，因此有必要加快相关立法，尤其是虚拟财产方面的立法。

　　售后服务是影响网游企业品牌的关键所在，拥有良好品牌的网游，才是一个完整的产品。做好售后服务，才能为玩家提供更加优质的服务。在整个网游市场中，只有玩家和网游运营商改变彼此对立的心态，共同进步，网游产业才能健康快速发展。（通信信息时报）