作者: 来源: 发表时间:2011-09-09 08:49 
9月12日，在京召开的全国首个网络游戏售后服务高层研讨会上，与会企业将就下列问题进行广泛而深入地交流：
一、集体投诉与企业响应问题
服务器卡，大规模封号、盗号等问题牵涉到众多的用户，315消费电子投诉网上因为这些问题而引起的网游群体性投诉事件时有发生，上百人的群体投诉事件屡见不鲜，甚至出现几个小时内爆发数百投诉的案例。
网络游戏就像一个虚拟的小型社会，玩家在这个虚拟世界里寄托太多的东西，精神和金钱方面的投入都不少，一旦帐号被封被盗，那长期以来的心血一下子化为乌有，且因法律法规方面的不健全，投诉渠道不畅通，损失难以挽回，故大部分玩家都难以接受这一现实，不少情绪激动的玩家甚至会做出一些过激的行为。此前，有游戏公司曾出现过大量玩家到游戏运营商办公室讨还帐号的群体性行为，甚至有走向极端的玩家通过跳楼的方式追讨帐号，这些事件造成了极其恶劣的社会影响，也给网游行业的形象带来很大的负面影响，也是网游行业被“妖魔化”的原因之一。
作为专门受理消费电子产品投诉的315消费电子投诉网，在协调集体投诉事件时，在稳定玩家情绪，搭建玩家与运营商沟通平台，协调玩家与运营商关系，化解双方矛盾等方面，做了大量的工作，最大限度的减少玩家集体到网游企业办公地址维权或通过法律途径解决问题情况的发生。
然而，集体投诉的处理，仅仅有315消费电子投诉网这类中间协调机构去协调是远远不够的，归根到底还是要企业配合处理，从源头上减少群体性投诉事件的产生。那我们企业应该如何改善服务，避免减少群体投诉事件的产生？出现群体投诉事件后，应该如何对待，如何与用户快速及时的沟通，妥善处理并将集体投诉的危机事件扭转为企业发展的机遇，提升企业的形象，增加用户忠诚度，把投诉转化为效益。
二、玩家声音与企业售后问题
1、网游市场的竞争日渐激烈，市场也逐渐火爆，为了招揽用户，各大运营商也是八仙过海，各显神通，各种各样的推广宣传铺天盖地，而市场推广方面的投入也在不断上涨。然而，在提高用户黏度和忠诚度方面相对重视不够。一方面是如火如荼的拉拢新用户，而另一方面确是把用户拉过来了，出了问题就把用户撇一边。一冷一热对比之下，甚至让某些玩家感觉自己只是运营商挣钱的一个工具，故目前业内普遍用户与运营商关系不是很理想。关于新用户的拓展、旧用户的维系方面，运营商的战略侧重点应该是哪个？应该如何做好相关的工作？
2、对于目前网游业内的客服工作状况，用户反映存在较多的问题有：热线电话打不通，出问题时难以找到客服帮忙解决问题；客服论坛回复过多模式化，客服难以给用户直接性的解决问题。
客服是用户接触最多的网游企业人员，是用户了解企业的一扇非常重要的窗户。客服的工作表现如何，直接影响到企业在用户心目中的形象。而对于用户集中反映较多的难以与客服迅速顺畅沟通的问题，企业在其中是否有什么难处？需要怎样去完善？很多网游客服都有这样的感慨，客服工作难做，玩家情绪容易过激，甚至有些是无理取闹，因为各种原因不理解企业的处理。如何对待这些玩家？希望大家分享一下这些方面的经验。
3、某大型卖场企业在6周年庆典时提到，以前，他们注重卖场和供货商的双赢，以后他们的策略会调整为三赢：消费者、卖场和供货商，而消费者是排在第一位的，消费者一定要赢，这样卖场和供货商才有可能赢，如果消费者输的话，卖场和供货商都是肯定要输的。
任何行业都有一个逐步发展和成熟的时期，在发展初期，企业会更为注重企业自身的利益，而一定程度忽略用户的利益，甚至可能出现牺牲用户的权益来满足企业的权益。在行业不断发展的过程中，企业必须加强对用户的重视程度，以实现企业的可持续发展。
而目前，不少传统行业都储备有一笔专门用于售后服务的资金，用来提高用户满意度，树立良好企业品牌形象。但是，据我们了解，目前网游企业似乎还没有类似的举措。网游行业是否也需要开始向注重用户利益方面转变？是否需要在补偿玩家方面做相应的工作，甚至为售后服务拨出一笔专门的资金？在提高用户忠诚度，维系客户关系方面，企业有没有什么特别的计划？
三、行业霸王条款现象
任何行业在发展初期都或多或少存在一些企业和消费者不对等的条款，但是随着行业的成熟发展，会更加的规范化，这部份条款也逐渐的消除。对于目前消费者反映较多的某些行业霸王条款，这些年工信部和工商局等相关监管部门也在加大力度整治，以更好的维护消费者的权益。
据网游玩家反映，网游行业也存在众多的霸王条款，最明显体现在其服务条款上，该服务条款由运营商一方议定，玩家不能更改，但在随后的发展中运营商大都根据自身需要进行更改，且默认玩家接受该更改，这无法体现对等公平的原则。而针对网游的服务条款，最大的争议点是游戏帐号的归属问题。目前行业一般都是这么规定，游戏帐号的所有权属于运营商，玩家只有使用权，游戏停止运营，运营商不补偿帐号的损失。
对于业内存在的这些状况，网游企业怎样看待，是否有完善的意愿，如何改善？
四、行业恶性竞争问题
网游市场日渐壮大，而竞争也是越来越激烈，随着游戏内容同质化越来越严重，不断出现各类枪手进行赤裸裸的拉人或诋毁对手，各种明争暗斗也不断涌现。据某些企业反映，部份集体投诉事件，幕后可能有竞争对手在推波助澜。而企业在面对一些恶性竞争时，应该如何自保，如何自律？政府部门应该发挥怎样的作用？
