网游投诉激增 玩家维权难问题亟需解决

    网络游戏丰富了消费者的业余生活，但在实际使用中，玩家好不容易建立的虚拟世界往往由于外部原因受到影响。从目前情况看，消费者反映的问题主要集中在网络游戏运营商随意封停账号、游戏平台不稳定、擅自变更游戏协议等方面。

    中国消费者协会近日公布的信息显示，2009年全国各级消协组织统计汇总共受理消费者投诉636799件。互联网服务投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，2009年较2008年又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅第3位，互联网服务投诉呈持续增长势头。

    在互联网投诉中，消费者反映网络游戏服务的主要问题是：游戏运营商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使消费者上当受骗。

    网游投诉急剧增长

    各种各样的网络游戏丰富了消费者的业余生活，甚至成为部分玩家为寄托理想而建立的一个相当重要的虚拟世界，但在实际使用中，玩家好不容易建立的虚拟世界往往由于外部原因受到影响。从目前情况看，消费者反映的问题主要集中在网游运营商随意封停账号、游戏平台不稳定、擅自变更游戏协议等方面。

    游戏账号是消费者登录网络游戏所必备的，里面存有消费者个人资料以及游戏人物的属性、物品、技能、级别、装备等各种重要信息。消费纠纷中，消费者经常遭到封停的境遇，而且不能获得准确原因。

    王磊是某款大型国产游戏的玩家，已经玩该款游戏2年。在这个游戏里，王磊有两个账号。王磊发现，最近自己的一个账号被无故封停了。王磊打电话询问，被告知使用第3方软件，也就是外挂软件。王磊觉得自己实在冤枉，因为在游戏里面，王磊并没有使用第3方软件，在游戏外也仅使用360保险箱进入游戏。运营商的客服人员告知王磊没有任何办法，只有等封停结束后账户才能使用。对于网游运营商的封停账号行为，王磊感到自己的权益受到侵害。他向消委会投诉，还准备要用法律手段维护自身的合法权益。

    “宕机”是虚拟世界消费纠纷的又一焦点问题。“宕机”是指游戏服务器突然停机，影响消费者使用。在现实生活中，同一时间在线游戏人数过多造成服务器超负荷运转、运营商的服务器中病毒、用户自身的网络环境兼容等，都可能引发“宕机”。不少消费者反映，游戏运营商没有对“宕机”给出合理的解释和提醒。

    游戏平台的稳定性也直接关系到消费者的利益。游戏平台的日常维护主要分为游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护，不论软件还是硬件出现问题，都会使游戏平台出现不稳定的状况，其直接表现就是消费者无法正常玩游戏，经常掉线、死机。有消费者反映，部分游戏运营商由于内部纠纷导致游戏平台不稳定，但没有给予消费者补偿。

    来源:通信信息报 文/廖庆升